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¿Qué es la Comunicación Omnicanal?

Omnicanal u omnicanalidad es la palabra de moda y la empleada para hacer referencia a la estrategia de marketing de gestión de clientes.

Esta estrategia envuelve todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la marca (empresa proveedora) donde se establece una comunicación y diversas interacciones coherentes, consistentes por los distintos canales de comunicación que las personas usamos actualmente para interactuar con la marca, fundamentalmente en tiendas físicas, llamadas «Retail», Internet, Tableta digital, Mobile, reloj digital, coche digitalizado, inteligencia artificial aplicada al hogar, la oficina o el centro de trabajo, y el centro de «Atención al cliente».

En la gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúan con las personas, para presentarse siempre con un mensaje claro y personalizado, adaptado a cada cliente. 

En la comunicación de marketing con estrategia omnicanal cada canal es un punto de venta, es una ventana al público, y debes crear el interés que promueva la interacción, el feedback, que la persona participe activamente con la marca y el servicio, haciéndosela suya, y siendo un referente o prescriptor de la marca, será la persona misma que te compre la que te recomiende, incluso sea tu mayor vendedor.

El concepto de omnicanalidad suele entenderse como las innovaciones en el ámbito del retail, la venta directa en persona, face to face, en dónde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado, un mensaje creativo creado en base al marketing 360.

Esa persona que compra online un producto, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla y mediante una App móvil puede saber en qué tienda próxima tienen su talla, va a esa tienda y hace el cambio.

Ese proceso de interacción con la marca y el servicio se realiza de forma transparente, libre e idónea para cada necesidad.

En Ikea actualmente muchos clientes acuden a la tienda a ver los muebles montados pero luego compran directamente ahí en la tienda online, y así se libran de ir al almacén a cargar los productos, hacer la cola, e incluso solicitar el montaje y el transporte, evitan los «problemas» y seleccionan los «beneficios» de cada canal de comunicación, la tienda física pasa a ser un «show room».

Onmincanal y multicanal

Muchas veces se confunden los términos omnicanal y multicanal, ambos tienen una raiz común, cada término tiene un significado distinto.

Omnicanal es una estrategia de gestión de cliente, multicanal hace referencia a la capacidad de la empresa de interactuar con sus públicos por distintos canales, sin entrar en la estrategia utilizada para coordinar o tratar cada canal.

En la estrategia Onmicanal la estrategia es esencial, y suele usarse el marketing 360, crear una imagen de marca «Branding» envolvente mediante los diferentes canales multimedia, creando una experiencia para el consumidor original y única.

Las actuales Campañas publicitarias en las que encontramos el mismo mensaje adaptado a cada medio y canal, carteles en la parada del bus que te incita a buscar algo en una web, en la web encuentras un video que te lleva a una App, luego esa App te conecta con un mensaje de una red social, un podcast, un juego, etc. яндекс

Un videojuego en su primer día de ventas supera en recaudación a la película más taquillera

Por ejemplo actualmente las películas de cine estilo Hoolywood sirven para promocionar videojuegos, ya que un día de venta de cualquier videojuego supone los mismos ingresos que una de las películas más taquilleras de la historia, por ejemplo «Titanic».

EL CLIENTE OMNICANAL Y SU CICLO DE VIDA EN ECOMMERCE

El ciclo de venta tradicional se basa en el modelo que parte de una aproximación, también física, al público.

La fase esencial de venta unidireccional se basa en sacar información del cliente y se ofrece el producto adecuado a sus necesidades, rebatiendo las dudas y objeciones, reconduciendo en positivo a la decisión de compra.

Este ciclo de venta es original del tradicional mercado, ágora, donde se concentra el intercambio de bienes y servicios por monedas entre los vendedores y los posibles clientes.

La realidad actual ha cambiado el escenario comercial, ahora los espacios son abiertos, sin barreras, como las «concept stores» de algunos bancos donde parece que estés en una cafetería, crean confort y confianza para los 6 sentidos de las personas, experiencias originales, que generan vínculos que fidelizan la unión, para mantener a un cliente, que además ahora también es tu amigo/a  en el tiempo, desde mucho antes de que ambas partes entren en contacto «face to face», quizás habéis contactado previamente por la web, por email, por Whatsapp, incluso por Skype, y quedáis allí, como podrías quedar con una cita.

Consumidores expertos multimedia

Ahora el vendedor es una persona experta en su sector, que asesora y seduce a su cliente, durante todo el ciclo de contacto de la persona con la marca, es como el guía espiritual, hasta mucho después de haber cerrado la transacción comercial, se genera una relación de confianza entre las personas a medio y largo plazo.

La persona que ejerce el papel de vendedor/a ya además de tener una muy buena actitud pro activa de base, y conocimientos específicos para su materia, por ejemplo si es camarera en una restaurante vegetariano sería genial que asesorara a las personas que acuden en materia de nutrición o productos ecológicos, por ejemplo.

Ahora, y hace tiempo, miles de comercios ofrecen cosas muy similares a las que ofreces tu, ¿por qué van a ir a tu tienda y no a otra?.

¿Por qué el ciclo de vida omnicanal del cliente es la base que generar un ecommerce exitoso?

Las estrategias de marketing omnicanal de cliente tienen un 91% más de éxito de retención que el resto de estrategias de marketing

(Business2comunnity basándose en un reporte de la consultora Aberdeen)

La relevancia del marketing omnicanal es la evolución del comercio tradicional, aprovechando sus puntos fuertes, y mejorando cada aspecto de toma de contacto con los públicos externos e internos de la marca, y creando estas estrategias de marketing creativo que se adaptan para personalizar el servicio a cada persona, gracias también a la revolución tecnológica del mercado digital, que va ofreciendo cada día nuevas oportunidades a las marcas para ser transparentes, cercanas, humanas, reales y confiables, y así poder acercarse a las demandas diversificadas de las potenciales personas compradoras y consumidoras.

Si no tienes una buena web optizada de base para SEO no sirve de nada toda la publicidad de pago que realices, ya que no puedes generar que esas visitas hagan relevante a tu web en Google.

Un gran ejemplo de «Omnicanalidad» es OT 2017 y ahora OT 2018, programa de música en directo de TVE, donde hemos visto puesta en práctica esta técnica de marketing y comunicación, que consiste en romper la cuarta pared, y crear una interacción directa con la producción.

Hasta ahora habíamos visto como la opinión  de la gente en Twitter sobre una serie cambiaba el destino de sus personajes como sucedió en la serie «Los 100», en la que estaba prevista una breve relación entre la chica protagonista y otra chica, y en la siguiente temporada acabó siendo el centro de la trama.

También hemos podido ver en series como «Isabel» o «El ministerio del tiempo» había mucha interacción entre el público y los gestores de las redes de esas producciones, cosa que se ha perdido en la tristemente proyectada «La catedral del mar», y es que se echó mucho de menos no poder ponernos en contacto directo con los gestores comunicativos de la producción.

RUEDA DE PRENSA OT 2018

LA ONMICANALIDAD EN OPERACIÓN TRIUNFO

Este curso pasado con OT 2017 recuperamos esa interacción directa, el chat en directo se violó, porque duraba poco y al final no se interactuaba en directo con los mensajes de las personas del público, pero sí podíamos acceder y opinar de cada cosa en las redes sociales, en los vídeos de Youtube, en el chat directo de la gala en Youtube, en la App del programa, en comentarios de vídeos de Youtubers que hablaban del tema, y algunos comentarios de personas se tuvieron en cuenta, hasta para decidir las canciones de la próxima gala.

La interacción real con el público como parte activa de los programas de televisión

Creo que esto forma parte de la improvisación y del hecho que esa producción no esperaba tanto éxito en esa edición, esa inesperada fuerza en el público expectante diario y el no tener planteadas muchas cosas a ese nivel de ese éxito dio flexibilidad a la productora para poder interpretar los mensajes del público y elegir ideas que ayudaron además a que creciera mucho más la proyección del programa.

Así por ejemplo en las redes a algunos concursantes se les cambió el nombre por ejemplo a la participante Ana Guerra le llamaban Ana War, y ahora si lo piensas no te acuerdas que en realidad se llama Guerra de apellido.

Igual si que creo que por ejemplo que participaran «Los Javis» en esa edición le dió el «boom» también necesario en ese momento, ahora están perdiendo un poco de fuelle, porque ya se sabe que alguien en todo mucho tiempo también cansa, y eso es lo duro del mundo del «show», no puedes crear el «show» eterno, las sorpresas son puntuales no eternas.

Eso también les está pasando a muchos Youtubers que «mueren de éxito» o Instagramers que se saturan y lo dejan.

No se puede ser «guay» todo el tiempo.

Lo que se lleva es ser real, consciente, implicación social y cultural, integración, multiculturalidad, respeto y ayuda al resto de la humanidad, ¿y si además de cantar ayudaran a investigar contra el cáncer?, eso es omnicanalidad también, que se cree un ciclo vital en el que todos los aspectos cuenten.

¿CÓMO APLICAR LA ESTRATEGIA OMNICANAL A TU NEGOCIO?

• Web SEO tienda online (actualmente la única plataforma que ofrece esta opción 100% es WordPress + Woocommerce)
• Blogs
• Redes sociales activas con links directos a tu tienda online (cada red social es un punto de venta): Instagram activo y dinámico, Facebook, Grupos de Facebook, Twitter y Trending topics, Linkedin, Pinterest, etc.
• Canal de Youtube activo
• Newsletter mensual con novedades y ofertas
• Puntos de venta físicos
• Linkbuilding en medios, influencers y prescriptores (leads, backlinks, etc)
• Actividad en Marketplaces como Amazon, Facebook market, Google market, etc.

Toda esta actividad debe tener una misma imagen gráfica 360 que genere una comunicación clave y coherente, además recordable, con colores afines y mensajes textuales que creen interés y generen «engangement» entre los diferentes públicos, para dejar huella en su mente.

Estas acciones de marketing en conjunto se retroalimentan unas a otras, generan contenidos de interés relacionados con tu marca, y así entras en la mente de tus públicos de la mano de lo que a ellos le interesa de verdad, generando un buen recuerdo positivo.

Ahora piensa en tu idea de negocio e idea la estrategia que tenga en cuenta todas estas ideas, elabora un plan de comunicación a corto, medio y largo plazo, siempre con el objetivo de mantener, no de crecer, sino crear equipo, crear marca, crear espacios, generar y ampliar los puntos de venta, y adaptarlos a las personas que puedan consumir y comprar, para ello hay que analizar los diferentes tipos de personas y sus necesidades, puro marketing.

Buscar qué les gusta, qué les motiva, qué les apasiona, y crear campañas de publicidad sorprendentes y emotivas que generen esa chispa de la vida que a todas nos encanta.

En la omnicanalidad cada canal es un punto de venta, un punto donde interaccionar con las personas y generar interés por tu servicio, para ello necesitas marketing creativo y contenidos originales y auténticos, con estilo propio.

Para aprovechar esta estrategia de marketing lo imprescindible es tener una buena web con base estructural SEO, para aprovechar el posicionamiento que generan las visitas que provienen de otros canales. Si pones una foto de tu producto en Instagram e indicas un link directo al producto creas una compra en 3 clicks directa, que es muy productiva, igual en las demás redes sociales, sobretodo en Youtube.

@lutxana

ART & MARKETING CREATIVO, ÉTICO Y SOCIAL

www.lutxana.es